La mayoría de las denuncias recibidas en 2012 por la Defensoría del Consumidor consiste en cobros excesivos o indebidos en facturación, así como incumplimiento de contrato. Los servicios de telefonía, agua y ventas de electrodomésticos, entre los más denunciados.
La telefónica Telemóvil, el Grupo Monge y la Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados (ANDA) son tres de las diez empresas más denunciadas ante la Defensoría del Consumidor al final de 2012.
La institución gubernamental reveló el “Top 10” de los proveedores con mayores quejas atendidas en el segundo semestre del año pasado y ANDA encabeza la lista con 3,732 denuncias, un 52% del total atendidas.
Sin embargo, las denuncias contra la autónoma redujeron, ya que en la medición pasada acumuló más de 4,000 quejas, según indican las estadísticas de la Defensoría publicadas en Transparencia Activa en julio del año pasado.
Le sigue Telemóvil con 502 denuncias (7%) y el Grupo Monge (venta de muebles y electrodomésticos) con 378 (5%) de julio a diciembre pasados.
Después de ANDA, el sector económico en acumular más quejas es el de telefonía, ya que en el listado de la Defensoría aparecen Telefónica y Claro con 69 y 353 inconvenientes, respectivamente.
Le siguen los bancos (Agrícola, CITI y Azteca) con 319 en conjunto y las ventas de electrodomésticos y muebles con 179 denuncias.
La entidad gubernamental contralora por los derechos de los consumidores explicó que los motivos de la queja ciudadana radicaron en los cobros excesivos en facturación, cobros indebidos e incumplimiento de contrato, mala calidad de productos e incumplimiento de garantías, prácticas abusivas, cuotas mal aplicadas, cobro de intereses e incumplimiento del deber de informar en forma clara, veraz y oportuna a los usuarios, e incumplimiento de oferta y devolución de pagos realizados por el consumidor.
Soluciones a través del diálogo
La mayoría de los problemas denunciados se solventaron por medio de la conciliación y el avenimiento. ANDA lidera esta lista con 2,670 resoluciones a favor de los consumidores.
Con el fin de brindar un servicio eficaz y transparente a sus más de 700 mil usuarios a nivel nacional, la autónoma ha puesto a disposición un sistema en línea donde los ciudadanos podrán monitorear sus trámites y realizar denuncias en línea con el nuevo Centro de Atención Ciudadana 915 y la Agencia Virtual.
Además, inició desde este mes un plan piloto con lectores computarizados de agua con los que el usuario tendrá, de forma instantánea, un aviso donde se detalla la lectura del consumo anterior y el actual. Esto permitirá a los usuarios comparar la factura con su gasto real, para eliminar por completo el porcentaje de error en el cobro mensual por servicio de agua potable.
Por su parte, Telemóvil resolvió 375 denuncias por medio del diálogo y la negociación, mientras Claro lo hizo con 290.
La Defensoría explicó que la resolución de denuncias a través de los medios alternos de solución de conflictos en 2012 casi llegó al 70% de los casos cerrados con acuerdo entre los consumidores y proveedores, sumando 4,935.
“(Evidencia) la efectividad de estos medios y las buenas prácticas empresariales para responder ante las personas consumidoras que solicitaron apoyo y mediación de la Defensoría para solucionar las controversias de consumo”, afirmó la entidad gubernamental.
En 112 denuncias, se activaron los procedimientos sancionatorios ante el Tribunal de la Defensoría, por falta de acuerdos entre consumidores y proveedores, mientras que otras 193 fueron cerradas por desistimiento o falta de ratificación por parte de los consumidores.
Durante el segundo semestre de 2012 la Defensoría atendió 7,133 quejas, cantidad inferior a los años 2010 y 2011, cuando ascendieron a 8,465 y 7,559, respectivamente.